Pourquoi analyser vos médias sociaux?

Selon une récente étude du Cefrio, 67% des adultes québécois sont actifs sur un ou plusieurs réseaux sociaux et 82% des 18-24 ans s’y connectent exclusivement à partir de leur téléphone intelligent. Il n’y a donc pas d’hésitation à avoir : investir dans vos médias sociaux, de façon réfléchie, c’est une excellente façon de rejoindre votre audience.

Investir oui, mais encore faut-il obtenir le budget! Et selon notre expérience, peu d’arguments marketing s’avèrent plus convaincants que le fameux Return on Investment (ROI).

Pour en arriver à définir un ROI qui soit représentatif, la première étape consiste à analyser les résultats de vos médias sociaux. Cela nécessite une stratégie complète qui prend en compte tous les canaux dans l’entonnoir, afin de vous aider à déterminer la meilleure voie vers le succès. L’engagement sur les médias sociaux, l’interaction avec votre site web et les données de vos ventes sont liés les uns aux autres, et sont les vecteurs de votre retour sur investissement. Mais comment bien les analyser?

L’analyse des données vous permettra en effet de prendre des décisions éclairées, d’évaluer et d’ajuster vos campagnes sociales pour optimiser vos investissements. Découvrez les canaux qui génèrent le plus de résultats et qui répondent le mieux aux différents contenus, campagnes et besoins de votre entreprise, ainsi qu’à vos personas. Ceci vous permettra d’investir à l’endroit où vous génèrerez le plus de conversions, de revenus ou de notoriété pour votre marque.

Comment analyser les données des médias sociaux?

Premièrement, il faut garder en tête qu’il est important d’avoir une vision d’ensemble, plutôt que d’avoir une approche en silo.

Analysez les données de tous les médias sociaux sur lesquels votre entreprise et vos concurrents êtes présents, comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Pinterest, et croisez-les avec d’autres analyses, telles que l’activité de votre site web et vos ventes.

Décider ce qu’il faut mesurer est fortement influencé par vos objectifs commerciaux et marketing. Vous pouvez avoir pour but d’augmenter vos ventes, votre notoriété ou bien d’améliorer votre image de marque. Il vous faudra donc choisir les bonnes métriques à analyser et séparer les contenus organiques de ceux payés.

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Quelle est la pertinence de la taille d’audience?

Est-ce que la taille de votre cible importe? Oui, mais uniquement si vous construisez un public pertinent.

Votre audience se développe généralement progressivement, sauf si vous utilisez des outils ou des publicités payées. Il n’y a rien de mal à investir dans les tactiques de croissance de l’audience si vous avez un processus de conversion de cette audience.

Sur une base mensuelle, évaluez la croissance de votre audience et comparez-la avec celle de vos concurrents. Mais aussi, évaluez les personnes qui ne vous suivent pas lorsque c’est possible, afin de comprendre leurs irritants.

Quel est le profil de l’audience?

Au fur et à mesure que vous développez votre audience, vous devez vous assurer d’avoir le bon profil d’audience. Est-ce que cette audience se rapproche de vos personas? Pour en être certain, consultez mon article sur les personas.

Sur beaucoup de médias sociaux, comme par exemple Facebook, Instagram et Twitter, vous pouvez générer un rapport vous indiquant qui sont vos abonnés (âge, sexe, intérêts, métiers, localisation, etc.).

ASTUCE

Sur Facebook, vous pouvez aussi créer une annonce (que vous n’avez pas forcément à mettre en ligne) ciblée sur vos fans Facebook, puis modifier les options de ciblage pour définir le profil de votre audience. Par exemple, ajoutez un intérêt et voyez combien de vos fans ont cet intérêt.

Vous pouvez aussi faire un sondage auprès de vos abonnés en posant directement la question – mais gardez en tête que vous n’aurez pas une portée de 100%, à moins d’investir du budget afin de l’augmenter.

Faut-il analyser la portée et l’engagement des publications?

Quelle proportion de votre audience atteignez-vous et à quel point interagit-elle avec votre contenu?

La portée de vos publications est toujours importante à analyser, mais l’engagement est également très important à surveiller. L’engagement vous informe sur la qualité de votre contenu pour votre audience. Si personne n’interagit avec votre contenu, vous avez soit le mauvais contenu, soit le mauvais public. Avoir une grande portée sur vos publications ne veut rien dire si personne n’interagit avec elles.

Dans une audience, vous aurez généralement les segments suivants :

Les observateurs : Les abonnés qui surveillent ce que vous partagez mais n’interagissent pas. C’est généralement la majorité de votre auditoire.
Les influenceurs : Les personnes qui ont accès à un public plus large et qui ont le potentiel d’influencer cette audience.
Les engagés : Des gens qui sont plus actifs dans votre communauté (vous commencerez à reconnaître certains noms).

Pourquoi analyser le trafic de mon site?

Généralement, vous souhaitez générer du trafic vers votre site web à partir du contenu que vous partagez. Vous souhaiterez ensuite mesurer la qualité de ce trafic.

Pour certaines entreprises, le simple fait de générer du trafic est suffisant. Par exemple, si vous êtes un site de médias, vous êtes payés pour les publicités et plus de trafic signifie plus d’argent! Mais encore là : quel annonceur se satisfera d’une audience dont il ne connaît rien?

Pour la plupart des entreprises, le but n’est pas simplement de générer du trafic, mais des prospects et des ventes. Il est donc nécessaire d’analyser vos ventes (ou le nombre de paniers commencés), provenant d’une campagne ou de publications sur vos médias sociaux.

Pourquoi et comment analyser le contenu?

Créer et partager du contenu est une tâche coûteuse. Sur une base régulière, vous devez analyser votre contenu pour voir ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas.

Qu’est ce qui fonctionne le mieux avec votre cible : les vidéos, les photos ou les articles? Avez-vous le bon mélange de contenu? Recevez-vous de l’engagement sur vos publications?

La plupart des médias sociaux ont un outil d’analyse intégré, comme par exemple Facebook Insights, Instagram, Twitter et Linkedin. Vous pouvez y télécharger des rapports et ainsi en faire l’analyse.

Portez aussi attention à tous les changements qui surviennent régulièrement dans les algorithmes des différentes plateformes et tentez de comprendre comment ces changements vous obligent à changer votre contenu.

Par exemple, les plus récents changements apportés à l’algorithme de Facebook ont grandement diminué la portée organique des pages d’entreprise par rapport à celle accordée aux comptes personnels et aux groupes. Il faut donc redoubler d’efforts afin de créer des contenus pertinents et surtout engageants, pour se frayer une place de plus en plus convoitée dans le fil d’actualité de nos fans.

Pourquoi mesurer la réactivité avec sa communauté?

Si vous ne répondez pas à votre communauté, elle cessera d’interagir avec votre marque. Ceci est particulièrement important si vous utilisez les médias sociaux comme canal de communication pour votre service à la clientèle. Il est bon de se construire une méthodologie des points de contact avec votre communauté, afin d’organiser et d’optimiser la manière dont vous interagissez avec eux sur chacune des plateformes.

Les abonnés s’attendent à une réponse quasi-instantanée sur les réseaux sociaux, tout en restant aussi professionnelle que sur les autres canaux de communication (courriel, téléphone, etc.). De longs délais de réponse seront très mal perçus et sont susceptibles d’être très dommageables pour votre marque. C’est une réalité à prendre au sérieux, et qui devra se refléter dans votre investissement budgétaire en support au service à la clientèle social.

Il est pertinent de calculer mensuellement votre performance sur des indicateurs comme votre taux de réponse, votre temps de réponse et votre taux de satisfaction.

Pourquoi analyser la concurrence?

Vos concurrents apprennent probablement de vous, alors n’hésitez pas à aller regarder chez eux aussi! Inspirez-vous de ce qui fonctionne, ce qui soulève les foules, mais rappelez-vous d’adapter le contenu à votre audience.

Comparez votre compte à celui de vos concurrents. Quelles sont leurs statistiques d’engagement, leurs profils d’audiences, leur croissance?

Ce suivi actif vous donnera des inspirations de contenu à publier et vous évitera aussi de faire quelques faux pas!

Que peut apporter l’analyse du sentiment?

C’est ici que vous analysez les mentions positives, négatives ou neutres de votre marque, produit ou service. Pour une analyse complète du sentiment, vous devrez vous munir d’un outil de surveillance des médias sociaux comme Hootsuite, par exemple.

Les outils d’analyse de sentiment peuvent vous donner un bon indicateur sur lequel vous baser pour compléter l’analyse avec votre connaissance de la marque et de votre audience. Il vous sera aussi d’une aide précieuse lors d’une gestion de crise, afin d’évaluer le retour à la normale du sentiment général associé à votre marque.

L’analyse de vos médias sociaux est un art, une science… et surtout, un processus continu qui nécessite temps et attention.